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    鯨魚網

    民航差異化服務大幕拉開 機場服務流程如何再造

    2021-08-18 國內 民航資源網

    近年以來,航空公司同質化競爭的弊端越來越明顯,新冠疫情暴發后,惡性競爭加劇,“白菜價”機票遍地,民航市場呈現一片亂象,2020年民航行業全面陷入虧損。

    經受重創后,行業內開始痛定思痛積極尋求解決方案。為此,政策和航司端普遍開始了差異化服務改革的探索,希望改變行業內同質化惡性競爭,2021年差異化服務改革掀開了大幕。

    在政策端,2021年3月,交通運輸部下發《公共航空運輸旅客服務管理規定》,刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定,允許航空公司自行制定相關標準。正在征求意見的民航“十四五”規劃,更是將“鼓勵航空服務產品多元化差異化發展”,“鼓勵企業通過線上線下相結合推進業態創新,模式創新,延伸和升級服務產品”的表述納入其中。民航局關于“十四五”期間深化民航改革工作的意見也明確提出,要“簡化運輸服務標準強制化規定,研究推動航空運輸差異化服務收費改革”。

    在航司端,目前已有近20家公司執行了行李差異化,更多的公司則在積極準備中,計劃在9月1日后開始執行新的行李收費標準。此外,東航已在國際航線試水行李差異化,南航用贈送積分的方式鼓勵旅客取消餐食,華夏航空等航司探索的PLUS權益卡、積分選座等差異化產品,越來越多的公司走在了差異化服務的路上。

    而在差異化背景下,機場作為航空出行服務的核心場景,也面臨著一些亟待優化解決的問題。

    問題1:差異化服務在機場現有流程下會進一步降低旅客綜合出行效率

    機場在樞紐建設的過程中,到底是該高效出行,還是要人員聚集,停留更長的時間,吃喝玩樂,形成新的商業中心?機場在這一頂層設計時的不明確,導致國內機場在零售商業利益與出行服務效率之間搖擺,有些機場設計與建設時人為拉長旅客步行動線,使商鋪獲得更多潛在客流,犧牲出行流程效率。

    過長的候機時間等,讓航空出行整體時間越來越長,相比高鐵競爭力越來越弱。

    差異化實施的進程中,行李收費、付費選座、餐食等流程的增加和改變,如果僅僅是在原流程上增加新的內容,勢必會進一步降低旅客出行效率。在差異化的趨勢下,機場管理方必須考慮流程調整不犧牲出行效率,甚至該思考如何借機優化流程提高效率。

    問題2:機場各保障環節/理念/人員/考核不滿足新的差異化服務趨勢

    航空行業正在從一張機票全包的業務模式,轉向服務產品多元化、差異化的模式,行李、座位、餐食、常旅客分別從機票中獨立出來,單獨銷售、單獨開展服務交付和保障。而機場目前的值機柜臺、安檢、登機口等主流程,都是在原本行業銷售一張機票全包的模式下設計的,無論是行李、座位還是餐食,常旅客的休息室等,都通過一張機票內的PNR信息,在離港系統中實現服務識別,各保障環節依賴機票信息做服務保障。

    當行李從機票中分離出來單獨銷售后,機場需要在保障機票值機之外,保障差異化的行李托運服務和相延伸的行李收費服務;座位分離出來后,機場需要為旅客提供免費選座、積分選座、收費選座的差異化服務保障。越來越多的服務環節開始從純服務轉化為產品,服務崗位同時也要變為營銷落地崗位。舊有的機場服務管理理念、服務流程、人員能力、考核目標等,都與新的需求不相適應,無法滿足差異化服務趨勢發展的需要。

    例如,航空公司開始越來越多地開展行李差異化,每家航司的具體規則不同,越來越多地需要機場柜臺保障行李收費服務。而機場地服代理的值機人員首先要對安全和服務負責,如果要按原本的值機柜臺稱重+收費柜臺收費的人工化的流程來保障,將極大地增加操作環節,降低現場排隊效率,降低旅客的值機體驗。從服務管理標準和現場效率的目標出發,機場最好不增加任何收費流程,而從經營效益和航司利益出發,機場又最好是應收盡收。如何確保二者平衡,對于機場而言是一個挑戰。

    民航差異化服務大幕拉開 機場服務流程如何再造

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